- 고객이 인식하고 있는 문제(불편함, 니즈, 욕구 등)를 정의하고 고객이 가장 불편해하고 고통스러워 하는 또는 가장 필요로 하는 순서로 우선순위화하여 나열한다.
- 나열된 문제를 우리가 어느정도 해결할 수 있는지를 평가한다.
- 문제 해결을 통해 고객이 느낄 수 있는 편익, 혜택(또는 이익) 등을 미리 고려한다.

- 고객은 자신이 가지고 있는 문제를 해결하거나 니즈와 욕구를 해결하기 위하여 제품과 서비스를 구매하여 활용한다. 따라서 고객의 문제와 니즈, 욕구를 이해하기
  위해서는 왜 제품과 서비스를 구매하여 사용하는지를 확인해야 하며 이는 현장에서의 고객분석(행동분석, 설문조사 등)을 통하여 이루어져야 한다.
- 고객이 가지고 있는 문제는 인식의 정도와 불편함의 정도에 따라 구분되며 니즈와 욕구의 경우에는 인식조차 불가능한 경우도 있을 수 있기 때문에 차별적이고
  경쟁적 가치를 설계하기 위해서는 올바르고 명확한 문제 정의가 필요하다.
- 고객의 문제를 찾는 과정은 비즈니스모델에서 가장 중요한 단계이며 고객과의 관계 형성에 영향을 줄 뿐만 아니라 고객이 스스로 해결한 과정이 있을 경우 새로운
  아이디어로도 연결될 수 있는 기회를 발견할 수도 있다.

EX. 에어비앤비(Airbnb) 고객의 니즈 정의

순위	VOC (Voice Of Customer)	문제 정의 또는 니즈/욕구 파악	인식 정도	불편/욕구 정도	채택 여부
1	여행 기간에 내집처럼 편안하게 쉬고 싶다.	숙박의 편의성 제공	중	강	YES / NO
2	여행 장소에서 위험을 피하고 싶다.	여행 목적지의 안정성	중	중	YES / NO
3	여행 비용을 아끼고 싶다.	저렴한 가격	강	약	YES / NO