고객은 노출된 제품과 서비스를 구매하기 전에 제품과 서비스가 가지고 있는 고유한 가치를 발견하고 고객 경험 과정을 거쳐 가치교환(구매)의 단계에 이르게 된다.
이때 고객이 특정 제품과 서비스가 다른 제품/서비스와의 차별화된 가치를 확인하고 실질적인 구매 행동으로 연결되는 과정을 통틀어서 ‘인지 과정’이라고 정의한다.
인지과정에서 가장 중요한 것은 제품과 서비스가 가지고 있는 특징적 속성을 카테고리(Category)화 하여 고객에게 제시 함으로서 고객이 쉽게 다른 제품/서비스와
분별하도록 만드는 것이다. (인지는 채널의 개념에서 심리적 요소를 부가한 것으로 이해하면 좋을 것 같다.)

음료수?

메세지?

종이?

구분	인지 (Aware)	호감 (Appeal)	질문 (Ask)	행동 (Act)	옹호 (Advocate)
유형	제품과 서비스를 인지(인식)하는 과정	제품과 서비스에 호감을 보이는 행동 유형	호감이 있는 제품과 서비스에 대한 관련 정보 습득 과정	호감이 있는 제품과 서비스에 대한 구매 행동 (직접구매, 간접구매 등)	구매한 제품 또는 호감이 있는 제품에 대한 다양한 공유 활동
1. 제품 (서비스)
2. 제품 (서비스)